酒店行业终极揭秘：从古老驿站到七星奢华，背后隐藏的惊人变革！

酒店行业终极揭秘：从古老驿站到七星奢华，背后隐藏的惊人变革！

你有没有想过，酒店不仅仅是睡觉的地方？它如何从简单的歇脚点演变为综合服务帝国？酒店，又称宾馆、旅馆、旅店等，是提供安全、舒适空间的商业机构，让旅客享受短期休憩。它通过出售客房、餐饮及综合服务设施获得经济收益，成为现代旅行中不可或缺的支柱。

酒店按目标市场分类，主要有商务型酒店、会议型酒店、经济型酒店、快捷型酒店等，为客人提供住宿、餐饮、娱乐、购物及会议服务。现代酒店必须经过政府批准，拥有经营场所，并以营利为目标，核心是提供卓越住宿体验。

酒店业发展源远流长，已有几千年历史，以其服务性、综合性和享受性特点，成为各地经济的重要标志。它是旅游者的基地、旅游业收入来源，并创造大量就业机会，推动相关行业蓬勃发展。

发展状况相关数据

中国正引领亚洲旅游及酒店业快速发展，商务休闲收入增长强劲。二、三线城市酒店价格显著上升，得益于新酒店开业和交通设施改善。中外品牌扩张迅速，未来供需平衡成焦点。全球连锁酒店占比：豪华型5%、高档30%、中档37%、经济型20%、适用型8%，经济型潜力巨大。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330万家，年营收超2万亿，占GDP5%。2011年餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，从业者2200多万人。住宿企业超28万家，限额以上企业1.6万家，营收2184亿元，但行业增幅放缓，高利润时代结束，进入微利时代。

发展趋势

随着竞争加剧，酒店企业并购整合频繁，国内优秀品牌崛起，重视市场研究和客户需求变化，成为行业翘楚。

历史发展发展阶段

生产力发展推动酒店业进步。货币产生和商业活动催生客栈，随后需求扩大，酒店功能增加。从四个发展阶段可见演变。

客栈时期

十八世纪前，客栈设备简陋，安全性差，仅提供基本食宿，服务质量低。

豪华酒店时期

十九世纪初，英国产业革命促进发展，法国出现首家豪华旅馆，接待王公贵族，非盈利目的，建于城市和铁路沿线。蒸汽机改变酒店位置。

商业酒店时期

20世纪初至二战，美国出现商业酒店，提供舒适、清洁服务，以安全为宗旨，价格合理，汽车酒店兴起。

现代酒店时期

20世纪40年代至今，特点包括连锁经营、高科技应用（如互联网），宾客要求个性化服务，市场定位更专业化。

中国与外国

中国旅游酒店发展：从商朝驿站、周朝馆舍、秦汉旅馆、魏晋四夷馆、唐元蕃坊到第一次鸦片战争后现代饭店。国外酒店发展：商业推动，从古希腊罗马客栈到十九世纪饭店。

现状前景概述

2007年底，中国星级酒店达14326家，包括白金五星4家、五星361家、四星1631家、三星5534家、二星6158家，从业者超160万人。全国住宿单位超30万个，从业者500万人。2007年星级酒店数量是1978年的100倍，2006年利润33亿元，同比增长两倍多。绿色旅游酒店2000多家，国际管理集团41家管理516家酒店。假期调整政策激活市场，带薪休假带来机遇，商务型酒店受益。2008年金融危机影响亚太，但商务部推动发展大众化餐饮、放心消费和节能环保，酒店业瞄准内需市场，抓牢商务和散客市场，前景光明。

现状发展趋势

1.供给过剩，竞争激烈，发展速度降低。1996-2000年客房年增12.39%，客源增4.0%，导致过度竞争，1998年起全行业亏损，遏制新投资。

2.投资西移，优化地域结构。中西部资源丰富，国家政策支持，成为新增长点，西部是瓶颈。

3.高档酒店与国际接轨，经济型酒店成新趋势。外资优势在高档，内资集中中低档，经济型潜力大，需改造中小酒店。

4.国有酒店转制问题多，防范风险重要。入世后竞争加剧，国有酒店改革可能引发社会震荡。

5.发展水平与人力资源开发相关。质量竞争核心是人员素质，内资酒店需提升人才队伍。

6.集团化进程加强，国际集团大举进入。中国酒店集团规模小，效率低，需规模化经营。

软伤

1.部分三星及以下酒店长期亏损。

2.部分酒店销售好但无法提升。

3.高档酒店软环境不及国际同级。

4.效率低下，缺乏差异化。

5.人才差距大，高级管理人才70%来自国外，缺乏专业学院和市场。

未来趋势

1.技术全面滞后，竞争集中在资本规模。

2.供大于求，外资进入加快，方式多样，竞争加剧。

3.人才竞争成焦点。

4.同层次横向联合。

5.民营酒店是趋势但冲击大。

6.产品多样性致胜。

7.旅游企业上市融资。

8.市场细分，突出差异。

9.酒店文化受追捧。

10.员工流动加快。

11.绿色客房成熟。

12.信息化、网络化趋势。

类型经营性质

根据经营性质分：

1.商务型酒店

接待商务客人，要求靠近商业区，设施齐全，服务完善。

2.度假型酒店

接待休假客人，建于海滨、温泉，季节性较强，娱乐设备完善。

3.主题性酒店

以特定主题体现风格，如历史、文化、自然等。

4.长住型酒店

提供长时食宿，套房为主，家庭式服务。

会议型酒店。接待会议旅客，提供会议服务设施和娱乐设施。

5.观光型酒店

为观光旅游者服务，建于旅游点，提供公共服务设施。

6.经济型酒店

价格低廉，服务快捷，适合旅游出差者。

7.连锁酒店

经济型精品，如莫泰、如家，市场份额增大。

8.公寓式酒店

酒店式服务，公寓式管理，适合临时居住，提供居家快乐。

9.按酒店建筑规模分类

星级标准

一星饭店：设备简单，基本食宿，经济等级。

二星饭店：设备一般，有综合设施，服务质量较好。

三星饭店：设备齐全，有会议室、酒吧等，服务质量好。

四星饭店：设备豪华，服务优质，提供高级享受。

五星饭店：最高等级，设备十分豪华，设施完善，是社交中心，收费标准高。

数量规模

客房数量划分：超大型2000间以上，大型1000间以上，中大型500-1000间，中型200-500间，中小型50-200间。

地理位置

根据地理位置划分：公路性、铁路车站、机场、城市中心、风景区。

设施分类

酒店房间基本设备包括床、衣柜、电话、电视、雪柜等。浴室有坐厕、浴缸。高级酒店有互联网接驳。基本设施决定接待能力，包括前台、客房、餐饮、娱乐、经营保障等。

前台接待

有接待大厅、总服务台、商务中心等。

客房接待

有单人间、标准间、套房等，配客用设施，卫生间、空调、电话、电视等。

餐饮接待

有中餐厅、西餐厅及饮食供应设施。

娱乐服务

有歌舞厅、酒吧、保龄球场等设备和设施。

经营保障

工程保障设施：变配电、空调等。

安全保障设施：对讲通讯、消防等。

内部运行保障设施：员工食堂、宿舍等。

质量标准酒店产品

酒店产品由有形商品和无形服务组成，质量通过顾客感受检验。服务质量标准看服务效率和服务效果。

特点和任务

1.出售有形和无形商品特点：数量固定、不能储存、受人的因素影响、高消费、高气氛、高职业化。

2.任务：创造社会效益和经济效益。

区域划分前厅

面积宽敞，风格独特，有总服务台，提供多种服务，有残疾人设施，多语言服务。

客房

至少有40间客房，70%面积不小于20平方米，装修豪华，配高级家具，卫生间设施齐全，有电话、电视、迷你酒吧等，提供各种服务。

餐厅及酒吧

总餐位数与客房适应，有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧，多语言服务。

厨房

位置合理，布局科学，墙面铺瓷砖，有冷菜间、粗加工间，冷库充足，有防虫措施。

公共区域

有停车场、电梯、公用电话、卫生间、商场、商务中心、医务室、票务服务等。

健康娱乐设施

有歌舞厅、卡拉OK、游戏机室、棋牌室、健身房、按摩室、游泳池、网球场、高尔夫等。

安全设施

有电子卡门锁、保险箱、自备发电系统。

管理理论

酒店管理者需把握机遇，制定营销策略，核心是客源不流失、员工稳定、资金不散，利润从开源节流开始。决策果断，执行坚决，着眼现实。

管理体制部分划分

设置原则：精简、统一、效能。

具体设置：一室九部，总经理、副总经理等。

层级体制

决策层、管理层、督导层、基层管理、操作层。

科学管理

组织、计划、决策、激励、领导、协调、控制。

服务礼仪接待礼仪

1.接站礼仪：掌握抵达时间，注意礼仪，服饰符合习惯。

2.到店时接待：欢迎问候，发放分房卡，列队欢迎。

送客礼仪

1.规格：送别规格与接待相当，客人在前。

2.注意事项：准备好结账，行李准备，开车门，告别，送车。

迎送事务

事前准备贵宾休息室，协助手续，接待过程严格制度，住店后掌握客房情况，重视分别接待。

礼仪

热情问候，全神贯注，平等待客，先主后次，先女后男，送别时征求意见。

预订

网上办理入住，到达后报姓名办理。入住时间最早6:00，离店15:00，续住可能加费。房费通常到店支付。

相关条款

1.房费包含服务费，不包括其他费用。

2.入住时间最早6:00，离店15:00，续住加费。

预订流程

第一步：选择酒店，通过电话、网上下订单或传真预订。

第二步：一小时内确认。

第三步：到店报姓名入住。

第四步：携带身份证登记，交押金。

注意事项:房间保留到22:00，节假日可能19:00，晚到需致电保留，特殊时期需担保。价格以确认为准。

世界之最

最豪华：迪拜阿拉伯塔酒店，七星级。最高旋转式：瑞士ALLALIN酒店。首家水下：以色列REDSEASTARS酒店。最奇特：西班牙ELBULLI酒店。最大：泰国曼谷TUMNUKTHAI酒店。最古老：巴黎LeGrandveyour酒店。最小：芬兰Kuappi酒店。最漂亮：莫斯科图兰多特酒店。

相关事件

洗涤行业竞争激烈，环保成本升，小工厂不规范清洗，导致布草洗涤供应紧张，部分酒店不换洗床单。

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